Een coach in je broekzak bij medische incidenten

Ik heb er geen wetenschappelijk onderzoek naar gedaan, maar het kan niet anders of het begrip ‘openheid’ staat hoog in de lijstjes van modewoorden. Iedereen eist immers continu openheid. Van Wikileaks tot PRISM-consternatie, van Fyra-debacle tot JSF-kosten en van boze beleggers tot de omwonenden van een fabrieksbrand. De ’onwetenden’ eisen de relevante informatie op. En gebeurt dat niet, dan riekt dat vervaarlijk naar doofpot, achterkamertjes en angstcultuur. Nog zomaar wat modewoorden…

Ook openheid in de zorg is hot. Patiënten, media, politici en belangenorganisaties eisen inzicht in de resultaten van ziekenhuizen, in de beloning van medici en zorgbestuurders, in de mogelijke gevolgen van een ingreep en in de omgang met medische fouten en incidenten.

Op deze laatste eis is in ieder geval een gecoördineerde response gekomen. Op de kop af drie jaar geleden kwamen zorginstellingen, letselschadeadvocaten en aansprakelijkheidsverzekeraars bijeen om samen een gedragscode af te spreken. Een code met afspraken over de reactie op incidenten die tot schade leiden en over de afhandeling van verzoeken om schadevergoeding. Op die code, de “Gedragscode Openheid medische incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid” (GOMA) zijn we als direct betrokkenen heel trots. Een helder document, met duidelijke do’s & don’ts.

Menig grondlegger van de GOMA is vervolgens enthousiast de boer op gegaan met de code. Ook wij. We vertellen erover op symposia en congressen. We hebben tientallen trainingen verzorgd voor zorgverleners, instellingenbestuurders en beroepsorganisaties. We hebben zelfs een film gemaakt - “Met lood in de schoenen…” - over de noodzaak van openheid rond medische incidenten. Is de zo vurig gewenste openheid daarmee nu een feit? Helaas nog niet.

Drie jaar later constateer ik dat alle GOMA-inspanningen beslist resultaat opleveren, maar ook dat er nog een wereld te winnen is. Hoe kan dat, als iedereen die openheid zo graag wil? Die vraag heeft denk ik twee antwoorden. Openheid ontstaat alleen als alle betrokken in het proces open kaart spelen. En: tot openheid ben je pas bereid als je de persoonlijke consequenties kunt overzien.

Eerst over de rol van alle partijen. Afwikkeling van medische aansprakelijkheidsclaims is een complex, beladen en helaas vaak langdurig proces. Dat gaat pas goed als alle betrokken spelers hun rol pakken. Dus, zorgverlener: zoek en houd contact met de patiënt zodra er iets mis is gegaan, of het nou verwijtbaar is of niet. En belangenbehartiger: doe wat je functienaam belooft, spiegel geen gouden bergen voor en streef naar een zorgvuldige en vlotte aanpak. Verzekeraars: houd de mens achter de claim voor ogen en denk creatief mee over oplossingen.

En dan die persoonlijke consequenties. Onder artsen en andere zorgverleners is er nog altijd veel onduidelijkheid over wat je wel en niet moet doen na een medisch incident. Moet je contact zoeken met de betrokken patiënt? Mag je dan spijt betuigen? En welke collega’s betrek je bij zo’n vaak pijnlijke en confronterende gebeurtenis? De raadgever is dan vaak angst. Angst voor de reputatie, angst voor de emotie van de patiënt, angst voor het publicitaire schavot, angst voor het tuchtrecht, angst voor een claim…

Het mooie is dat er een veel betere raadgever is: de GOMA. Maar nog te weinig zorgverleners trekken die code in de hitte van het moment uit de kast. Daarom heeft Centramed een app bedacht die al die kennis met één veeg over het scherm inzichtelijk maakt. De GOMA-app. Een online coach op broekzakformaat die zorgverleners helpt de ernst van een incident te bepalen en de passende stappen te doorlopen. Een coach dus die onzekerheid en angst over de consequenties van openheid helpt weg te nemen. Met praktische checklists, met collega’s die in korte filmpjes vertellen over hun eigen ervaringen en handige communicatietips. Ik ben niet objectief, maar volgens mij een tool die iedere zorgverlener op z’n smartphone zou moeten hebben! Want openheid is een must en geen mode!

• Tweet