Het touwtje uit de brievenbus van de zorg

Met een bewogen speech in De Wereld Draait Door raakte oud-politicus Jan Terlouw eind november 2016 bij velen een snaar door te pleiten voor het herstel van vertrouwen tussen mensen. De metafoor van het touwtje uit de brievenbus kreeg veel bijval. Tegelijk riep hij politici op zich als leiders namens de bevolking dienstbaar op te stellen en onkreukbaar te handelen. Met de Tweede Kamerverkiezing in zicht was alleen al daarom de oproep aan politieke partijen medio januari van een groep prominenten om nu eens eerlijkheid te betrachten over de echte problemen in de zorg intrigerend. Hoe staat het eigenlijk met vertrouwen in de wereld van de zorg? En hoe belangrijk is vertrouwen binnen de cultuur van organisaties?

Het moet ook Jan Terlouw zelf hebben verrast dat zijn geëmotioneerde en bevlogen betoog in De Wereld Draait Door van 30 november 2016 zoveel reacties losmaakte. Natuurlijk, in afwijking van de gebruikelijke formule van DWDD kreeg hij bij gelegenheid van zijn vijfentachtigste verjaardag van presentator Matthijs van Nieuwkerk alle tijd om zijn verhaal te doen - bijna acht ononderbroken minuten lang. Maar die benutte hij zo goed - recht de camera in blikkend, met een in glasheldere bewoordingen geformuleerd pleidooi uit het hoofd - dat hij diepe indruk maakte en een lang applaus kreeg.

Vooral zijn oproep tot herstel van vertrouwen tussen mensen, gesteund door de aansprekende beeldspraak van het touwtje dat in de jaren vijftig uit elke brievenbus hing, zodat mensen zo bij elkaar binnen konden lopen, kreeg veel bijval. “Kraakheldere taal over hoop en vertrouwen” schreef de anders toch vrij cynische Youp van ’t Hek in zijn wekelijkse column, van “een man van statuur, een meneer die niet voor zichzelf sprak, maar voor ons allemaal.”

Maar vrijwel direct waren er ook tegengeluiden. Paul Dekker, werkzaam bij het Sociaal en Cultureel Planbureau en al jaren betrokken bij onderzoek naar de stemming in het land voor de Kwartaalmonitor Burgerperspectieven, zei begin december in NRC niets te merken van een afnemend vertrouwen van burgers in elkaar. Ook Beate Volker, hoogleraar sociologie aan de Universiteit van Amsterdam, bevestigde dit beeld. Zorgen maakt zij zich vooral om de polarisering, die ervoor zorgt dat het vertrouwen in andersdenkenden wel daalt. Overigens zeiden beiden het met Terlouw eens te zijn dat de hoge mate van bureaucratisering van de afgelopen decennia een teken is van wantrouwen. Van de overheid in de burger, wel te verstaan. Omgekeerd laat onderzoek zien dat het vertrouwen van burgers in de politiek niet dramatisch daalt, zei Dekker.
En waarom kregen de woorden van Terlouw dan zoveel bijval? Dat heeft te maken met berichtgeving over alles wat misgaat, zei hij. Ofwel: we zijn bezig elkaar een donker gat in te praten.

Hoe het ook zij, in de aanloop naar de Tweede Kamerverkiezing van maart 2017 kreeg een oproep aan politieke partijen van een groep van ruim twintig prominente artsen, bestuurders en hoogleraren in de zorg, samen met huisartsenactiegroep “Het roer moet om”, medio januari veel aandacht in de media. De smaakmakers en kopstukken vinden volgens NRC dat de politieke partijen nu eens eerlijk moeten zijn en het - ook in hun programma’s en campagnes - over de echte problemen in de zorg moeten hebben. “Wantrouwen in de zorg, daar moet het over gaan”.

Wantrouwen? Gebrek aan politieke eerlijkheid over de zorg? De kritiek van de groep richt zich op politieke partijen die te veel ruziën over “populaire onderwerpen” zoals het eigen risico of wijziging van de euthanasiewetgeving, omdat ze daar kiezers mee zouden willen trekken.
Politici durven het niet te hebben over volle spoedeisende-hulpafdelingen die patiënten moeten weigeren, over zorgverzekeraars die artsen wantrouwen in plaats van vertrouwen, over niet-werkende computersystemen in de huisartsenzorg en over grote ziekenhuisconglomeraten waar de menselijke maat ontbreekt. Zij zouden meer moeten doen dan “luidruchtig reageren op incidenten” en debat moeten durven voeren over vertrouwen in artsen, samenwerking tussen zorgverleners en de macht van zorgverzekeraars.

Het woord vertrouwen valt opvallend vaak. Zijn we dat dan kwijtgeraakt? Hebben we de zorg te complex gemaakt? Is de zorg een labyrint geworden, een doolhof waarin niemand meer de weg weet? Zijn we de draad kwijt?

In het Uffizi in Florence is een prachtig beeld te zien van een slapende Ariadne. Het is een Romeinse kopie van een oudere Griekse sculptuur, in later eeuwen deels hersteld en door veel grote kunstenaars bewonderd. Ariadne was de mythische koningsdochter die de Atheense prins Theseus na het doden van de Minotaurus hielp ontsnappen uit het labyrint van Kreta. Door hem een kluwen mee te geven, dat hij in de doolhof afwikkelde, kon Theseus - na het monster te hebben verslagen - de draad terug naar de uitgang volgen. Voor haar hulp had de op hem verliefde Ariadne bedongen dat Theseus haar mee zou nemen naar Athene, maar hij liet haar onderweg slapend op het eiland Naxos achter.

Het labyrint begrijp ik als metafoor voor het gevangen zijn in je eigen gedachten, het verdwalen in je fantasieën en je eigen groot gelijk - een plek kortom zonder uitzicht, een plaats waar je opgegeten wordt of verhongert. En de draad staat dan voor het geluk, de terugkeer naar mogelijkheden. Met dit beeld in gedachten kun je bijna niet anders dan ontroerd zijn door de serene rust die van de sculptuur in het Uffizi uitgaat. Waarvan droomt Ariadne? Droomt zij vol vertrouwen van de goede afloop van haar avontuur? Vraagt haar verstilde glimlach ons vertrouwen te hebben en vertrouwen te vermeerderen?

De vraag of vertrouwen te creëren valt, is intrigerend. En vindt misschien wel verrassende antwoorden uit de hoek van de toegepaste neurowetenschappen. Paul J. Zak, hoogleraar economie, psychologie en management aan Claremont Graduate University in Californië, is bekend geworden door zijn bijdrage aan het wetenschappelijke werk dat het verband tussen oxytocine en vertrouwen aannemelijk maakt.
Oxytocine is een in de hypothalamus geproduceerd neuropeptide dat als neurotransmitter fungeert. Hogere oxytocinespiegels vertalen zich in een gevoel van toegenomen vertrouwen, empathisch vermogen en verbondenheid - althans, binnen de eigen groep. Hoe meer oxytocine, hoe minder angst en stress. Experimenteel valt vast te stellen, zegt Zak, dat wie zich verbonden voelt met een zinvolle uitdaging meer oxytocine produceert, net als wie meer vertrouwen ervaart. En zo iemand voelt zich ook plezieriger.
Ofwel: werken in een omgeving waarin mensen zich vertrouwd weten en bij kunnen dragen aan een betekenisvol doel, stimuleert hun werkplezier, hun betrokkenheid en hun productiviteit.

Paul Zak stelt dat mensen in een werkomgeving met veel vertrouwen 74% minder stress ervaren dan in een omgeving waarin weinig vertrouwen heerst, 50% productiever zijn, 106% meer energie halen uit hun werk, zich 76% meer verbonden voelen, 13% minder ziektedagen hebben en een 40% kleinere kans op burn out en 29% meer voldoening in hun leven ervaren.

En hij is uitgesproken duidelijk over wat goede leiders doen en laten om een cultuur van vertrouwen te creëren. Zij tonen erkenning voor excellent werk. Ze stellen uitdagende, maar bereikbare doelen. Geven mensen de vrijheid werk van hun voorkeur te doen en het werk zo in te richten als hun goed lijkt. Ze werken bewust aan het bouwen en verstevigen van relaties. Ze delen breed en tijdig informatie. Ze tonen hun eigen kwetsbaarheid. En dagen anderen uit als mens te groeien.

Vertrouwen groeit wanneer er een helder en betekenisvol perspectief is, mensen de middelen krijgen om hun werk te doen en ze autonomie ervaren. Binnen de cultuur van hoog-presterende organisaties worden mensen verantwoordelijk gehouden voor en aangesproken op hun bijdrage, maar niet te pas en te onpas gecontroleerd en betutteld.

Een mooi beeld voor de rode draad, het touwtje uit de brievenbus van de zorg: verminder de bureaucratie. Hoe? Wie aanneemt dat eenzijdige sturing op processen en protocollen een direct gevolg is van de door kostenbeheersing ingegeven introductie van marktwerking in de zorg, zal politici oproepen deze nog eens tegen het licht te houden. Maar wellicht valt meer te verwachten van de ontwikkeling naar Value Based Healthcare. Geef ruimte aan professionals die - in plaats van op processen – gezamenlijk willen sturen op verbetering van gezondheids-uitkomsten. Resultaten die vanuit het perspectief van patiënten een verschil maken en van waarde zijn in relatie tot de kosten die ermee gemoeid zijn.

Dat neemt niet weg dat de belangrijkste vraag aan politici blijft: behandel werkers in de zorg als volwassenen met verantwoordelijkheidsbesef.

“Trust Factor - The Science of Creating High-Performance Companies” van Paul J. Zak verscheen in januari 2017 bij AMACOM (the book publishing division of the American Management Association), ISBN 9780814437667

“The Moral Molecule - How Trust Works” van dezelfde auteur verscheen in november 2013 als reprint bij Plume, Penguin Press, New York, ISBN 9780142196908

• Tweet