Social media in de zorg: wat kan en wat mag?

Social media in de zorg zijn hot. Het gebruik van social media biedt ongekende mogelijkheden voor meer efficiëntie, snelheid en laagdrempeligheid in de zorg. Bovendien biedt het kansen op het gebied van reputatiemanagement en klantenwerving. Giet er dan nog wat plezier bij (waaronder het gevoel hip te zijn) en menig zorginstelling wil ‘iets’ doen met social media.
Zo worden communicatieafdelingen uitgebreid met professionele twitteraars: de ‘adviseur social media’ communiceert namens de zorginstelling met de buitenwereld en volgt met een kritisch oog wat er over de zorginstelling wordt gezegd. Dit kan met speciale ‘social media dashboards’ ondersteund worden, die groen, oranje of rood uitslaan, al naar gelang de digitale gevoelstemperatuur.
Ondertussen is menig zorgprofessional op eigen initiatief ook al lustig aan het twitteren en aan het linken (en liken op Facebook). Deze twitterende professionals hebben inmiddels de aandacht van artsenfederatie KNMG getrokken die, in navolging van onder andere de Britse en Amerikaanse beroepsorganisatie, zojuist een Handreiking Artsen en Social Media het licht heeft doen zien.
Wat staat er in deze Handreiking? Dat het beroepsgeheim gerespecteerd moet worden (Aanbeveling 2), natuurlijk, en dat je geen patiënten of collega’s moet schofferen (Aanbeveling 6: ‘Toon respect’). In totaal doet de KNMG negen aanbevelingen voor veilig twitteren en linken in de zorg. Deze aanbevelingen zijn nuttig en het gehele document kan handig zijn voor het opstellen van een op maat gemaakte Social media policy binnen je zorginstelling.
Zijn we nu klaar, kan de discussie over social media beëindigd worden? Nee, deze begint nu pas goed zou ik zeggen. Want veel moeilijker dan vaststellen wat mág is het voortdurende gesprek over wat kán, of beter gezegd: wat je binnen de zorg wel of niet vindt kunnen. Een ding is zeker, de grenzen van wat mag en kan zullen opschuiven of althans in beweging blijven. Dat heeft diverse oorzaken. Jongeren hechten steeds minder waarde aan hun eigen privacy en plaatsen zaken op internet waar u en ik niet aan zouden denken. Maar mensen maken niet alleen informatie over zichzelf, maar ook over anderen openbaar. Op het digitale marktplein worden artsen publiekelijk, met naam en toenaam, aan een beoordeling onderworpen (zie bijvoorbeeld www.zoekdokter.nl). De vraag is welke reactie dit van de zorgverleners gaat uitlokken.
Een belangrijke, en naar mijn mening de meest gecompliceerde, aanbeveling van de KNMG is het maken van onderscheid tussen wat openbaar is en privé (Aanbeveling 4). Een kenmerk van social media is nu juist dat wat openbaar is en privé en de verschillende rollen die ieder mens vervult steeds meer door elkaar gaan lopen. Ronald is niet alleen een liefhebbende echtgenoot, een verantwoordelijk vader en een enthousiaste hockeycoach, maar ook liefhebber van een goed glas wijn (lid van wijndispuut Bacchus) én hartchirurg. Moet hij nu vijf verschillende twitteraccounts aanmaken?
Mag Ronald, hartchirurg, twitteren ‘Borrel na het werk liep uit de hand gisteren. #vroegop #geenzinvandaag’? Als u vandaag onder het mes gaat bij Ronald zult u niet blij worden van zo’n bericht. Maar mag hij dan wel een foto van de borrel op zijn privé-pagina van Facebook plaatsen?
Een eenduidig en algemeen antwoord is volgens mij niet te geven en niet volledig in gedragsregels te vangen. Uiteindelijk komt het aan op common sense en op een modern besef van Hoe hoort (of heurt) het eigenlijk? Dat biedt ook kansen om de oude, maar ik vrees weinig gelezen, offline gedragsregels en richtlijnen voor artsen af te stoffen en met collega’s te discussiëren over het online toepassen op de nieuwe werkelijkheid. Geen overbodige luxe denk ik, gelet op het feit dat communicatie (of het gebrek daaraan) in veel klacht- en tuchtzaken een grote rol speelt. En uiteindelijk zijn social media toch niets meer of minder dan een vorm van communicatie? Het wachten is dus op de eerste tuchtzaak over een twitterende arts.

 Bekijk ook de graphic "Kan ik een bericht openbaar maken via social media?"

• Tweet