"Feedback – witte jassen, of mensen aan ons bed?"

Een tijd geleden was ik op bezoek bij mijn huisarts. Ik was bezorgd over een knobbeltje in mijn borst. Een vriendin van mij heeft kwaadaardige borstkanker tenauwernood overleefd, en de zus van een dierbare vriend is eraan overleden. Ik schrok toen ik iets onbekends ontdekte. De huisarts voelde, en zei: ‘Ik weet het niet, ga maar langs het ziekenhuis, dit moet beter bekeken worden’. De emoties over mijn vriendin kwamen los en ik moest huilen. De arts stond met haar rug naar me toe. Toen ze me zag keek ze boos en zei: ‘moet je nou huilen? stel je niet zo aan!’.

Haar reactie is zout in een oude wond. Ik werd stil en dacht: ik kom hier nooit meer!!! Ik voelde me buitengesloten en eenzaam en wist niet meer wat ik moest doen. Uiteraard is mijn reactie overdracht. De kans dat er iets aan de hand is bij een knobbeltje is klein. Maar iets in mij gaat liever naar een andere huisarts dan dat ik dit met haar bespreek. Juist bij een arts voel ik mij kwetsbaar. Ik heb belang bij een prettige relatie, de huisarts ook. Ik heb belang bij het uitspreken wat er met mij gebeurde. Maar een stemmetje in mij zegt ‘niemand is geïnteresseerd in hoe jij je voelt, houd je mond en slik het in, stomme aansteller!!’. En dat is nou net wat de huisarts tegen me zei.

Hoe had zij mij feedback kunnen geven en hoe kan ik haar teruggeven wat het voorval met mij deed? Als ik de huisarts feedback wil geven, wil ik haar dan helpen, wil ik mijn irritatie aangeven, of wil ik een soort ‘gram’ halen en laten zien dat ik dit zelf heel anders doe met mijn cliënten? Ik weet zeker dat ze haar patiënten niet wil kleineren, en ik weet dat ze er iets aan heeft om te horen wat het effect was. Het is van belang dat ik haar uitnodig om te kijken naar haar aandeel, en niet iets oproep waarbij ze zich ‘verontschuldigt’, want daar gaat het mij niet om. Patientrelaties zijn kwetsbaar, voor beide partijen. De cliënt is verantwoordelijk voor zijn reactie, maar de arts of begeleider moet terughoren wat het oproept. Alleen dan kom je samen verder. Feedback speelt hier van twee kanten. Hoe creëer je de sfeer van openheid waarin alles gezegd kan worden?

Alain, in je reactie op mijn vorige column kom je mooi op het onderwerp feedback. Feedback die ‘het leven’ geeft, feedback die je geeft aan je cliënten. In mijn praktijk heb ik geleerd dat feedback gaat over ‘terug voeden’. Engels: ‘To feed back’. Dat betekent dat je eerst iets eet, kauwt, verteert, en dan terug-voedt, dus zo, dat het voedt. Dan kom je algauw op glad ijs, want veel mensen roepen meteen -terecht- terug: mag je dan nooit iemand confronteren en zeggen wat je ziet? Leren gaat toch niet alleen om eindeloos positieve feedback? Dat klopt. De vraag is niet WAT je zegt, de vraag is HOE. Hoe open je iemand zodat hij bereid is om aan te nemen wat jij ziet? Is je feedback bedoeld om ‘je punt duidelijk te maken’, of is hij echt bedoeld om de ander iets te laten zien?

Veel mensen zijn geneigd om te zeggen: feedback aannemen is een kunst, niet het geven! We zijn volwassen, dus je moet maar zorgen dat je dat kunt horen. Ik merk zelf dat ik bij de huisarts niet goed bij mijn volwassen stuk kon. ‘Ik zie dat het je raakt’ of ‘ik zie dat je huilt’ had gezorgd dat ik heel ontvankelijk zou zijn geweest voor haar professionele visie op borstkanker-onderzoek. Toch is het vaak moeilijk om contact te maken met de persoon voordat je iets zegt. Dat heeft alles te maken met het feit dat je zelf ook geraakt wordt. Iemand confronteert je met je eigen onmacht, woede, imperfectie, en dat raakt. Als de ander daar mee ophoudt, dan heb jij het makkelijker.

Dus als ik de huisarts wil vertellen wat er gebeurde kan ik zeggen: ‘dit is wat je hebt gedaan’, dan zit ik middenin mijn eigen overdrachtspatroon. Ik kan ook zeggen: ‘het is niet altijd makkelijk om te zien dat patiënten geraakt worden hè?’. Deze reactie vraagt van mij dat ik contact maak door naast haar te staan als mens. Dat ik bereid ben in te zien dat ik ook bij cliënten reacties teweeg breng die ik zo niet bedoeld heb. Dat vind ik lastig, want dat betekent dat ik onder ogen moet zien dat ik niet perfect ben. Dat ik de reactie van de ander niet in de hand heb. En dat vind ik bijna onverdraagbaar. Dus mijn eerste innerlijke reactie is: ik weet beter hoe je dit moet doen dan jij! Ik doe mijn uiterste best om niemand in de weg te lopen en voor het hoofd te stoten, waarom jij niet?!! Maar die feedback helpt helaas niemand..... Ik heb zelf geleerd om in contact met cliënten te zeggen wat ik zie, ‘ik zie dat het je raakt, wat gebeurt er?’. Dan wordt het bespreekbaar.

Ik vind dat niet altijd makkelijk, ik heb snel het gevoel dat ik verantwoordelijk ben voor hoe een ander zich voelt, en juist het bespreekbaar maken van wat er gebeurt is kwetsbaar, ook voor mij. Ik vind namelijk eigenlijk diep van binnen dat dat niet had mogen gebeuren. Die ‘schuld’ toelaten vraagt dat ik inzie dat ik niet perfect ben, dat ik mens ben. Dus als ik nu de huisarts zeg: waarom doe jij dat niet, dan probeer ik mijn eigen perfectie op te dringen. Dat helpt niet....... het feit dat ik nu de cliënt ben maakt niet dat mijn overdracht ineens gerechtvaardigd is als feedback! Tenzij ik natuurlijk alleen mijn irritatie wil laten zien. Maar als ik haar echt iets zinvols wil teruggeven, waardoor de relatie voor beiden verbetert, dan zal ik echt mijzelf moeten omarmen en laten zien wat er in mij gebeurt.

Deze dans is precair. Iedere keer weer langs je eigen kwetsbaarheden. ‘Ik werk ook met mensen, ik weet hoe lastig dit is’. Ik zeg haar dan eigenlijk alleen maar ‘ik zie jou, en ik geef je ook terug wat het me deed’. Dan is er een mooie opening voor een gesprek. Als ze daar niet ontvankelijk voor is kan ik altijd nog een andere huisarts zoeken.....

Met mijn eigen cliënten is het vaak op zijn plaats om meer te zeggen dan alleen ‘ik zie jou’. Maar ook dan kan ik het pas doen als ik de ander eerst heb gezien. Als ik heb gezien waar die persoon mij raakt. Als ik niet alleen teruggeef wat ik ‘zie’, maar ook eerst mijzelf laat raken, en dat meeneem in wat ik teruggeef. Ik heb een cliënt die structureel te laat komt en rommelt met zijn afspraken. Hij ‘vindt’ dat ik tolerant moet zijn. Hij ‘vindt’ dat hij mij daarvoor betaalt. Mijn ongezouten versie is: ‘en wie denk je wel dat je bent?’. Maar als ik eerlijk ben, dan vraagt hij mij om een echte grens te trekken, en dat vind ik heel lastig. Ik ben van ‘ruimte geven’, dat kan ik goed en vind ik fijn. De begrenzing van die ruimte voelen doet me pijn. Daar voel ik mij op uitgedaagd door zijn gedrag. Toen ik tegen hem zei: ‘ik begrijp dat controle over je tijd belangrijk voor je is’, en even stil bleef -in contact met wat die controle met mij doet- kon hij zelf zeggen: ‘ja, ik zie wel dat dat niet werkt voor anderen’. Toen hadden we samen een heel mooi gesprek over ‘op tijd komen’ en ‘controle’, over macht en onmacht en de hele dynamiek die daarachter zit. Hij is nooit meer zonder meer te laat gekomen. Het mooie is, toen ik hem vroeg wat dit gesprek met hem deed zei hij: ‘ik had het gevoel dat ik alle ruimte kreeg om zelf te ontdekken dat ik niet alles kan maken’. En ik maar worstelen met de vraag hoe ik grenzen kan aangeven terwijl ik ruimte geef.........

Feedback aannemen is mooi, feedback geven is een kunst! De kunst van ‘mens’ blijven in contact. In een beroep waar je uitgangspunt is dat je mensen beter maakt, zou deze menselijke relatie voorop moeten staan. Dan pas is een cliënt werkelijk in staat om zijn eigen autonomie te nemen, en verantwoordelijk te zijn voor zijn eigen proces. Willen we ‘wijze witte jassen’ of willen we mensen aan ons bed?

• Tweet