Vertrouwen in psychische zorg?

Ik denk niet dat ik er ver naast zit als ik stel dat in Nederland in en om de (psychische) gezondheidszorg het vertrouwen laag is. Overheid en zorgverzekeraars geven blijk van structureel wantrouwen jegens instellingen en beroepsbeoefenaren en omgekeerd geldt hetzelfde. Burgers mopperen wat af, zelfs als ze geen of weinig patiëntervaringen hebben. En ook zorgverleners onderling nemen elkaar voortdurend de maat omdat ze het ‘gevoel’ hebben dat … En last but not least denken veel bestuurders en managers ook dat ze hun medewerkers maar matig kunnen vertrouwen. Het gevolg van dit alles is een permanente stroom aan nieuwe registratiemethoden, richtlijnen, protocollen, visitaties, accreditaties en wat al niet om het handelen van anderen te kunnen beoordelen en zo mogelijk ‘aan te sturen’.

En werkt het? Niet echt. Het is zeker gelukt om instellingen te laten blindstaren op ‘productiecijfers’. De tijd die medewerkers in het invullen van registratieformulieren stoppen is beslist toegenomen. En het aantal richtlijnen, protocollen en zorgstandaarden is absoluut gestegen – er komt geen eind aan –, al verwacht niemand dat al dat papier door iedereen wordt gelezen, laat staan ernaar handelt.

Zijn die gevoelens waarin het gaat om gebrek aan vertrouwen terecht? Zijn er goede redenen om als zorgverlener of burger de zorgverzekeraars of overheden te wantrouwen? En hebben die instituties niet gewoon gelijk als ze de wensen van burgers of patiënten niet zomaar accepteren en de werkzaamheden van zorgverleners met enig ‘gezonde’ scepsis tegemoet treden? Laat ik me in het vervolg van deze column beperken tot het vertrouwen van burgers of patiënten in hulpverleners. 

Wat hulpverleners willen of doen is – zij het met enige moeite – af te lezen van de websites van hun instellingen. Helaas heeft de afdeling voorlichting hier meestal de vrije hand; gedegen beschrijvingen zijn nauwelijks te vinden. Het is foldertaal troef, de presentatie van het ‘merk’ staat voorop. Over hoe de hulpverleners hun werk uitvoeren is nog minder te vinden. Ik hoop niet in de veronderstelling dat dit toch niet begrepen wordt. Maar echt schrijnend wordt het waar het gaat over de vraag waarom de instellingen, en dus al die hulpverleners, doen wat ze doen. Wat is hun boodschap, wat hebben ze andere mensen echt te bieden? Wat zijn hun waarden en diepste opvattingen? En dan doel ik niet op de met hulp van organisatieadviseurs opgeklopte mission statements, maar op datgene wat medewerkers en leidinggevenden werkelijk menen en met elkaar gemeen hebben. Hierbij gaat het mij niet om datgene wat men wil bereiken, de in cijfers uit te drukken resultaten, maar waar men voor staat en voor gaat. Het gaat hier om identiteit en authenticiteit. En in wezen betreft het de vraag wat zij voor ons als patiënt of burger (kunnen) betekenen. Waarom zouden mensen met psychische problemen van hun gebruik maken, althans, voor zover ze iets te kiezen hebben?

Wat en hoe hulpverleners iets doen, is belangrijk. Het technisch kunnen is echter niet voldoende onderscheidend. Wat hun cliënten of patiënten ten diepste interesseert, is waarom hulpverleners doen wat ze doen. Waarom ze zich voor anderen relevant willen of kunnen zijn. Relevantie impliceert dat we het gevoel hebben dat een hulpverlener werkelijk inspeelt op de behoeften van andere mensen. Dat laatste voorspelt dat hun cliënten er moeite voor willen doen om serieus naar hun boodschap en beloften te kijken of te luisteren. Er zo nodig gebruik van maken. Wat en hoe hulpverleners iets doen betekent op zichzelf nog niet zoveel. Het is althans een onvoldoende basis om vertrouwen te creëren – hoeveel registratieformulieren er ook (waarheidsgetrouw) worden ingevuld.
Dat er over en weer zoveel wantrouwen is, tussen zorgverzekeraars en overheden versus instellingen, tussen bestuurders versus medewerkers, tussen hulpverleners versus cliënten, werken we nooit weg door registraties, richtlijnen, frisse websites en meer van zulke dingen. We moeten er mee ophouden daar zoveel het accent op te leggen. Het mag best maar het lost het vertrouwensprobleem niet op. Toets elkaar het liefst allereerst in de mate waarin de een, neem een hulpverlener, zich voor de ander, burgers en patiënten, relevant weet te maken en werkelijk inspireert. En kijk pas daarna op welke wijze dat gebeurt. Niet omgekeerd.

Dit thema is van uitzonderlijk belang voor de psychische zorg. Psychische problematiek maakt mensen heel kwetsbaar. Het grijpt direct in op hun identiteit, ondermijnt het zelfvertrouwen, roept stigma’s op, leidt tot discriminatie. Het heeft daarom de hoogste prioriteit dat iedereen die bij de psychische zorg betrokken is het scheppen van vertrouwen bovenaan zijn of haar agenda plaatst. En dat er consensus komt over de vraag waarom we deze zorg ook alweer willen, en willen verlenen. 

Bestuurders van instellingen moeten vertrouwen hebben in hun medewerkers en dit duidelijk uitspreken. Ze zullen merken dat al die bureaucratie niet nodig is. De hulp wordt er beter door.

U kunt Jaap van der Stel op twitter volgen via @Lectoraat_GGZ 

• Tweet