Een zondebok aanwijzen helpt niet

In het boek ‘Veiligheid in de ggz. Leren van incidenten en calamiteiten’ dat psychiater Alette Kleinsman en calamiteitenonderzoeker Nico Kaptein onlangs publiceerden, komen drie lessen steeds weer terug. Een: het helpt niet om – in het geval van een ernstig incident of calamiteit – een zondebok te zoeken, want fouten worden gemaakt als sluitstuk van een proces waaraan allerlei professionals een bijdrage leveren. Twee: zorg voor een open cultuur waarin iedereen zich vrij voelt om elkaar aan te spreken. En drie: zorg ervoor dat iedereen zich verantwoordelijk voelt voor veiligheid.

Second victims
Als buitenstaander die een paar nare verhalen kent, waarvan een met dodelijke afloop, las ik de boodschap met gemengde gevoelens. Als iedereen verantwoordelijk is, wie neemt die verantwoordelijkheid dan? En als iedereen slachtoffer is – Kleinsman en Kaptein noemen zorgmedewerkers ‘second victims’ omdat hun wereld vaak ook op haar grondvesten trilt – kun je samen met (de naasten van) patiënten een potje huilen, maar wat schieten zij daarmee op?

Rotte appel
Het betoog van Kleinsman en Kaptein deed me denken aan het onderzoek dat
sociaalpsycholoog en universiteitshoogleraar Naomi Ellemers (Universiteit Utrecht) doet naar ethisch gedrag bij werknemers van (commerciële) bedrijven. Een heel andere context dan de zorg, maar wat ze vertelt over het verwijderen van de ‘rotte appels’ uit een organisatie heeft verschillende overeenkomsten met het pleidooi van Kleinsman en Kaptein om niet naar zondebokken te zoeken, omdat dat niemand helpt.
Ellemers zegt in haar oratie, die ze februari dit jaar hield: ‘Als er eenmaal problemen zijn geconstateerd, is de standaardreactie om de boosdoeners te straffen of te ontslaan. De rotte appels moeten eruit. Vervolgens worden extra regels ingevoerd, intensievere controles opgezet, en strengere sancties aangekondigd. (...) Meestal worden er extra maatregelen genomen terwijl helemaal nog niet duidelijk is waarom dingen verkeerd zijn gelopen. (...) Als er niet goed wordt uitgezocht waarom iets mis is gegaan, en wat er kan worden gedaan om dit de volgende keer te voorkomen, zullen extra controles en sancties weinig helpen. Ze zorgen er vooral voor dat mensen geen lastige beslissingen meer willen nemen, of kleine vergissingen niet durven op te biechten voordat ze tot grote gevolgen leiden.’

Praat erover
Kleinsman en Kaptein vinden dat leidinggevenden de verantwoordelijkheid hebben om een open cultuur te realiseren door over hun eigen fouten te praten, en anderen aan te moedigen ook over hún missers te vertellen. Er moet bovendien structureel meer kennis worden uitgewisseld over hoe dingen fout kunnen lopen en op welke manier dat beter kan: op verschillende niveaus binnen, maar ook tussen afdelingen en instellingen.
Het zou ook mooi zijn als er tegenover de buitenwereld meer openheid komt. Dan denk ik bij ‘buitenwereld’ nog niet eens aan de gemiddelde mediagebruiker, maar aan betrokken naasten van patiënten voor wie niet zelden vanwege ‘privacy’ en ‘medisch beroepsgeheim’ de deur stevig op slot wordt gehouden. Dat kan de indruk geven dat bescherming van de eigen medewerkers voorop staat, en de rol – en het eventuele leed – van de familie daaraan ondergeschikt wordt gemaakt. Zo’n houding levert uiteindelijk alleen maar verliezers op.

• Tweet