Creëer waarde, geen producten

Wie vroeger in de zorg ging werken motiveerde de keuze vaak als een roeping. Het geloof diende als een belangrijke inspiratiebron. Zo doen we het nu meestal niet meer. Intrinsieke motivatie en bevlogenheid staan nu centraal. Plezier in het werk wordt belangrijk gevonden, en dat telt in het bijzonder in de zorg. Missie is een modern woord voor roeping, en beide woorden zijn onmiskenbaar van katholieke herkomst.

Niet alleen werkers maar ook organisaties in de gezondheidszorg hebben een missie. Dat ze een missie ontwikkelen is prachtig, maar liever kijk ik naar wat instellingen en werkers doen. In de missie staat nooit beschreven dat de instelling concurrentie wil uitschakelen door fusies aan te gaan, maar dat is wel wat er vaak gebeurt. Er staat ook niet dat de instelling al dan niet gedwongen, gefixeerd is op het behalen van de productiedoelen. Maar dat is wel waar men dagelijks mee bezig is.

Een paar jaar terug schreef Michael Porter samen met een collega een belangrijk boek over de mislukte concurrentie in de gezondheidszorg in de Verenigde Staten¹. Porter is econoom en helemaal niet tegen concurrentie. Maar hij realiseerde zich dat de concurrentie in de gezondheidszorg in de VS niet in de eerste plaats gaat over het creëren van waarde voor patiënten, terwijl dat volgens hem wel het geval moet zijn.

In Nederland kopiëren we alles wat in de VS gebeurt, dus ook de fouten die daar zijn gemaakt. Ook in Nederland staat het creëren van waarde in de concurrentie tussen instellingen niet eenduidig centraal. In de praktijk zijn veel instellingen en besturen vooral bezig met het behalen van productiedoelen, het creëren van nieuwe merken, veroveren van een nog grotere marktaandeel. In het ergste geval zijn ze met vastgoed bezig. Op zijn best zijn dit nuttige randvoorwaarden, meer niet. Verder zagen we de afgelopen jaren dat de concurrentie stap voor stap wordt uitgeschakeld door megafusies. Het maakt instellingen lui om nog te concurreren op de inhoud.

In de ogen van Porter ben je niet de beste als je het grootste markaandeel hebt veroverd, of de grootste merkbekendheid hebt verworven. Cruciaal is, maar dat moeten we dan wel meten, wat je voor patiënten daadwerkelijk betekent. Dat jouw patiënten, gezien hun aandoening en de toestand waarin ze zich bij aanmelding bevonden, minder symptomen hebben (liefst genezen zijn van een aandoening), beter functioneren, en dat hun psychisch welzijn er werkelijk op vooruit is gegaan. Als het creëren van waarde voor patiënten vooropstaat kost dat niet meer geld, eerder bespaart het kosten.

Natuurlijk, de instellingen hebben hun mond vol over kwaliteit. Maar als de verbinding met de waarde voor de direct betrokkenen niet merkbaar of meetbaar is, is het echt niet meer dan een verkooppraatje.

Een extreem voorbeeld waarin de waarde voor mensen geheel uit het zicht is geraakt betreft de jeugdzorg. Verre van waardecreatie gaat het hier om een overlevingsstrijd van instellingen in een jungle van overheidsbemoeienis en onvervulde verwachtingen, waarin werkelijk niemand nog vertrouwen heeft. Inmiddels heeft ook de rijksoverheid dit erkend.

Het is wat mij betreft prima om een missie te ontwikkelen, als de eerste woorden maar luiden: "We streven er naar meer waarde te creëren voor onze patiënten, hun naasten en andere betrokkenen door …". Wie zich dáártoe geroepen voelt, heeft mijn zegen.

 ¹ Porter, M.E. & Teisberg, E.O. (2006). Redefining health care: creating value-             based competition on results. Harvard: Harvard University Press.

• Tweet